Profesjonalna obsługa reklamacji i praca z trudnym klientem

1. Reklamacja i czynniki wpływające na zadowolenie Klienta.
• Doświadczenie autentycznej sytuacji reklamacyjnej.
• Kim jest trudny Klient i jak sobie z nim radzić?

2. Co dla firmy oznacza nieprzestrzeganie standardów obsługi Klienta?
• Korzyści dla wszystkich stron płynące z redukcji sytuacji reklamacyjnych.
• Na co mamy wpływ w procesie obsługi Klienta? Co możemy zrobić jeszcze lepiej?
• Granice – reguły współpracy z Klientem.

3. Trudny klient czy trudna sytuacja?
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
• Rozwiązywanie obiekcji klienta – pomyślne rozwiązanie sytuacji trudnych.
• Elastyczność w kontaktach z klientami.
• Fundament pozytywnych relacji.

4. Psychologia kontaktu z Klientem reklamacyjnym – radzenie sobie z emocjami Klienta oraz własnymi.
• Uświadomienie mechanizmów, jakim ulegamy podczas sytuacji stresujących.
• Ćwiczenie umiejętności wchodzenia w role studzące emocje.
• Typologia klienta i stopnie reakcji spowodowane niezadowoleniem Klienta.

5. Pozytywne dla Klienta zakończenie procesu reklamacyjnego.
• Algorytm reklamacji – od komunikatu Klienta do rozwiązania problemu.
• Ćwiczenie podejścia do procesu reklamacji – kompleksowe zaopiekowanie się Klientem.
• „Ścieżka reklamacyjna” – procedura reklamacji.
• Relacje z Klientami po reklamacji – lojalność Klientów.
• Uświadomienie i pogłębienie zrozumienia roli właściwego, profesjonalnego traktowania spraw reklamacyjnych.
• Dbałość o wizerunek firmy.

obsluga

Koszt szkolenia 1-dniowego wynosi:
499 zł zł netto/1 os.

Sprawdź poniżej terminy i lokalizacje szkoleń