Praktyczne techniki profesjonalnej obsługi klienta

Program warsztatów 1-dniowych:

1. Wizerunek profesjonalnego pracownika obsługi klienta.
Wpływ standardów obsługi klienta na wizerunek firmy
– savoir-vivre w kontaktach z klientem;
– cechy i umiejętności pracownika;
– elementy wizerunku budujące zaufanie;
– idealny pracownik obsługi klienta.

2. Reguły sprzyjające efektywnej komunikacji w obsłudze klienta
– skuteczna autoprezentacja;
– efekt pierwszego wrażenia;
– efekt pierwszeństwa i efekt świeżości;
– nawiązanie kontaktu – sposób na szczere porozumienie;
– pozytywne nastawienie do klienta.

3. Proces komunikowania się – skuteczna komunikacja bezpośrednia i telefoniczna
– zasady kontaktów interpersonalnych;
– reguły dobrego kontaktu i porozumiewania się;
– blokady i zakłócenia w komunikacji – kiedy i jak im przeciwdziałać?
– bariery po stronie osoby obsługującej oraz klienta – kiedy i jak im przeciwdziałać?
– reguły efektywnej komunikacji – sposoby usprawnienia komunikacji poprzez techniki aktywnego słuchania w codziennej pracy;
– zachowania zniechęcające i zachęcające do kontaktu.

4. Asertywność w obsłudze klienta. Rozumienie klienta
– trzy postawy w procesie komunikacji;
– zasady asertywnej rozmowy;
– radzenie sobie z krytyką wyrażaną przez klientów
– emocjonalne dopasowanie i dostrojenie do klienta
– budowanie dobrych relacji.
– stworzenie własnego poradnika zawierającego praktyczny zestaw strategii do wykorzystania w codziennych sytuacjach.

5. Typologia klientów
– trudni klienci – sposoby radzenia sobie z trudnym klientem;
– profil klienta twojej firmy;
– budowanie więzi z klientem;
– techniki twórczego wpływu;
– myślenie systemowe w obsłudze klienta;
– opanowanie skutecznych metod zapobiegania stresowi i radzenia sobie z negatywnymi emocjami w trakcie obsługi klienta.

6. Rozmowa telefoniczna
– podstawowe zasady nawiązania skutecznego kontaktu z klientem przez telefon;
– rozmowa telefoniczna w praktyce – zasady nawiązywania kontaktu,
– rodzaje pytań, aktywne słuchanie klienta, skuteczne reagowanie;
– standard skutecznej rozmowy telefonicznej.

7. Techniki wpływu
– wpływanie na emocje własne i innych osób;
– strategia podejścia do problemów – modele zachowań w trudnych sytuacjach;
– inteligencja emocjonalna w rozwiązywaniu trudnych sytuacji;
– kierowanie rozmową;
– wywoływanie w kliencie pożądanych stanów emocjonalnych.

obsługa klienta

Koszt szkolenia 1-dniowego wynosi: 499,00 zł netto/1 os.

Zgłoś się do 20 września 2017 r. i zyskaj 20% rabatu!

Sprawdź poniżej terminy i lokalizacje szkoleń