PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA - warsztaty praktycznych umiejętności

Grupa docelowa

– handlowcy i sprzedawcy,
– przedstawiciele handlowi,
– pracownicy biur obsługi klienta,
– kierownicy i menedżerowie sprzedaży,
– właściciele firm, uczestniczący w procesie sprzedaży.

Cel szkolenia:

Celem szkolenia jest doskonalenie kompetencji sprzedażowych. Wzrost wiedzy i umiejętności w zakresie stosowanych technik sprzedaży oraz intencjonalnego panowania nad procesem kontaktu z klientem, bazującym na sposobie zachowania sprzedawcy i doborze argumentacji.

Program szkolenia:

1. PSYCHOLOGIA KLIENTA:
– psychologia osobowości, typy klientów, rozpoznanie nabywcy,
– modele zachowań konsumentów,
– mechanizm powstawania dysonansu poznawczego,
– klient polecający (znaczenie referencji i sposoby ich zdobywania),
– trudny klient, dysonans zakupowy, minimalizowanie emocji.

2. PSYCHOLOGIA SPRZEDAWCY:
– autoprezentacja: komunikacja, zachowanie oraz sygnały pozawerbalne,
– umiejętność prezentacji produktów i usług,
– empatia, „buty klienta”, umiejętność patrzenia oczami innych,
– motywacje i wymagania kupującego,
– emocjonalne dopasowanie, dostrojenie do kupującego,
– budowanie i utrzymywanie dobrych relacji,
– utrzymywanie uwagi, pytania handlowe,
– podnoszenie motywacji klienta, wzbudzanie zaufania,
– kontrola etapów zbytu,
– kreatywne możliwości transakcji,
– pozytywne przeprowadzanie finalizacji sprzedaży,
– typy sprzedawców, wyznaczniki ich sukcesów.

3. ZASTRZEŻENIA KLIENTA:
– techniki pokonywania zastrzeżeń: reakcje emocjonalne i racjonalne oraz rozpraszanie obaw,
– techniki reakcji na krytykę,
– inne metody odpierania zastrzeżeń (naprowadzanie na pożądane rozwiązanie, bumerang, zamglenie, przechodzenie do szczegółów).

4. OBRONA CENY, NEGOCJACJE:
– znajomość rynku, konkurencyjność oferty,
– sposoby podawania ceny klientowi, radzenie sobie z obiekcjami,
– psychologia percepcji ceny,
– ustępstwa – psychologiczne zasady udzielania rabatów.

5. TECHNIKI WPŁYWU:
– kierowanie rozmową, pożądane stany emocjonalne,
– wywieranie wpływu wg Cialdiniego,
– wpływanie na emocje własne i innych .

6. TRUDNE SYTUACJE I EMOCJE:
– asertywność, uległość, agresja i ich konsekwencje,
– emocje w marketingu i reklamie,
– asertywna reakcja na presję i manipulację,
– zastosowanie i istota inteligencji emocjonalnej w trudnych sytuacjach,
– nazywanie emocji własnych i usługobiorcy,
– kontrola emocji w obsłudze klienta.

Po ukończeniu szkolenia uczestnik:

– Posiądzie wiedzę w zakresie standardów obowiązujących w profesjonalnej obsłudze klienta.
– Będzie rozumiał potrzeby i wymagania klientów oraz pojęcie motywacji.
– Nabędzie umiejętność rozpoznawania różnych typologii i motywacje klientów,ma także preferowany przez siebie sposób sprzedaży i obsługi klienta.
– Posiądzie wiedzę, jak skutecznie zadawać pytania otwierające komunikację, motywujące do zakupu, angażujące klienta do rozmowy handlowej i stosować techniki zamykające sprzedaż.
– Nabędzie umiejętność prezentacji oferty bezpośrednio i przez telefon, a także radzenia sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami klienta występującymi w procesie sprzedaży.
– Posiądzie umiejętność doskonalenia narzędzi wspomagających prezentację handlową oraz zdolność postrzegania obiekcji klienta jako okazji do dalszej sprzedaży i budowania relacji z klientem i zapewnienie wysokich standardów sprzedaży i obsługi.

14

Koszt szkolenia 1-dniowego wynosi:
499 zł netto/1 os.

Sprawdź poniżej terminy i lokalizacje szkoleń