Profesjonalna obsługa reklamacji i praca z trudnym klientem

Grupa docelowa:

– Osoby pracujące w działach sprzedaży, obsługi klienta;
– Osoby, które zajmują się przyjmowaniem i rozpatrywaniem reklamacji klientów;
– Pracownicy sekretariatu, recepcji, infolinii, obsługi technicznej;
– Kierownicy i menedżerowie, odpowiedzialni za jakość usług;
– Właściciele firm.

Cel szkolenia:

Celem szkolenia jest doskonalenie kompetencji w zakresie profesjonalnej obsługi klienta reklamacyjnego. Uczestnik nabędzie wiedzę i umiejętności z zakresu rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych i pracy z trudnym.

Program szkolenia:

1. Reklamacja i czynniki wpływające na zadowolenie Klienta.
– Doświadczenie autentycznej sytuacji reklamacyjnej.
– Kim jest trudny Klient i jak sobie z nim radzić?

2. Co dla firmy oznacza nieprzestrzeganie standardów obsługi Klienta?
– Korzyści dla wszystkich stron płynące z redukcji sytuacji reklamacyjnych.
– Na co mamy wpływ w procesie obsługi Klienta? Co możemy zrobić jeszcze lepiej?
– Granice – reguły współpracy z Klientem.

3. Trudny klient czy trudna sytuacja?
– Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
– Rozwiązywanie obiekcji klienta – pomyślne rozwiązanie sytuacji trudnych.
– Elastyczność w kontaktach z klientami.
– Fundament pozytywnych relacji.

4. Psychologia kontaktu z Klientem reklamacyjnym – radzenie sobie z emocjami Klienta oraz własnymi.
– Uświadomienie mechanizmów, jakim ulegamy podczas sytuacji stresujących.
– Ćwiczenie umiejętności wchodzenia w role studzące emocje.
– Typologia klienta i stopnie reakcji spowodowane niezadowoleniem Klienta.

5. Pozytywne dla Klienta zakończenie procesu reklamacyjnego.
– Algorytm reklamacji – od komunikatu Klienta do rozwiązania problemu.
– Ćwiczenie podejścia do procesu reklamacji – kompleksowe zaopiekowanie się Klientem.
– „Ścieżka reklamacyjna” – procedura reklamacji.
– Relacje z Klientami po reklamacji – lojalność Klientów.
– Uświadomienie i pogłębienie zrozumienia roli właściwego, profesjonalnego traktowania spraw reklamacyjnych.
– Dbałość o wizerunek firmy.

Po ukończeniu szkolenia uczestnik:

Uczestnik nabędzie wiedzę w zakresie efektywnego rozwiązywania reklamacji i sytuacji konfliktowych.
Uczestnik nabędzie umiejętności efektywnego rozwiązywania sytuacji konfliktowych i obsługi trudnego klienta .
Uczestnik nabędzie wiedzę w zakresie skutecznej rozmowy reklamacyjnej, technik odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta .

13

Koszt szkolenia 1-dniowego wynosi:
499 zł netto/1 os.

Sprawdź poniżej terminy i lokalizacje szkoleń